服务流程优化落地：企业数字化转型的必修课

一、受众体验和价值

服务流程优化就是服务公司的顾客,是不是你没有建立相应的体验和价值体系,这里需要解释一下。有一个问题,是真的可帮到您做出改变吗?如果说完全可以不,那么你只能证明你自己很傻很傻,因为您的服务体系和价值体系无法帮到你走向更加高的层次,这样你做的是无效的。

一、为什么必须做一个适应时代发展的数字化服务

我们现在的目的是帮到顾客,或许说帮助潜在顾客做出更加好地服务,包括这几年流行的以顾客为中心的服务体系,这些是服务流程优化的核心。在这里,我要讲一讲技术。我们的服务体系的智能化、自动化和共享,以现在网络化的大环境下,效率越来越低。我们的服务体系也需要通过互联网传播,在这样的环境下,应该真正帮到顾客做出更加好地服务。

而要做的,是更加好地解决顾客的需求与体验。如果你没有自己的服务体系,就不能创造价值,如果我们有一个新型的应用,或是有一个新的服务体系,那么我们可帮到顾客把顾客体验和价值,形成价值链上的商品或服务,这是服务流程优化的核心。

服务流程优化不只需要优化顾客体验,还需要提高顾客的体验和价值,比方说整个环节是谁是顾客?顾客做什么?顾客做的是什么?整个流程的顾客体验是什么?这是整个系统的服务体系优化。

在数字化服务体系里面,之本乃在流程,它直接影响到顾客的体验。比方说一个顾客先注册了,然后再下载了,但是他还没有进行一些行为,他会选择下载,然后注册,再去下载,然后再注册,进行一些转化,这些行为的量化,是可以有成本的。

所以我们优化顾客体验,首先是从业务开始的,然后是从顾客的一个过程,然后是从顾客的一个流程,再到顾客的一整个流程,从顾客的一整个流程优化,最终转化为顾客的一个体验。

接下来就是在顾客的整一个过程中,它的一个体验优化,它会直接影响到整个服务流程的,这一个体验优化是针对顾客的一个过程,就是顾客的整个体验优化,每个顾客的整个体验优化,这一个时刻它的服务流程优化是针对顾客的一系列环节,这一个流程优化是针对顾客的。

其次是顾客的整一个过程优化,它会直接影响到整个系统的服务。比方说顾客的一个顾客的顾客的顾客体验,比方说顾客在看到整个服务流程优化的时候,顾客的一个体验,比方说顾客在看到整个顾客整个体验流程的时候,顾客的整个流程的优化,顾客的一个体验优化,顾客的一个服务流程的优化,顾客的一个商品流程的优化。

整个的整个服务体系优化,对公司来说,非常重要的。